31/03/2015

Actituds per gestionar comunitats 2.0

Xevi López i Cadena

Des de l’Administració Pública s’han adonat –i els que no ho han fet, ho estan fent o ho faran en breu- que les xarxes socials permeten una relació molt més directe, horitzontal, transparent i fluida amb uns ciutadans –administrats- que, a més, demanen confiança, credibilitat, integritat, transparència, coneixement, qualitat i equitat en el servei. 

Aquest escenari és d’altíssima exigència pel professional que ha de fer convergir la demanda de la ciutadania en el seu conjunt i el capteniment de l’Administració Pública d’oferir més transparència i coneixement.

Generalment, qui està involucrat en la gestió d’aquestes comunitats ha d’actuar amb honestedat, estar orientat a l’ajuda i l’assessorament, atent a l’escolta activa i l’empatia. Igualment, ha d’analitzar els desitjos i expectatives del ciutadà, investigar possibilitats i orientar al ciutadà amb solucions com més concretes, millor.  

Els encarregats de la gestió de les xarxes socials d’un ajuntament, en moltes ocasions, han de fer de mitjancers en la relació entre la mateixa i els ciutadans, per tant, han de comptar amb una naturalesa essencialment comunicativa que faciliti una relació horitzontal, bidireccional, oberta, transparent i efectiva. El desig d’intercanviar idees, sentiments o conceptes amb la resta i relacionar-se amb ells és molt important. Per això, els gestors de comunitat (Community Managers) que més funcionen són els que tenen les competències emocionals relacionades amb la comunicació, però també amb la orientació al ciutadà.

A més de tot això, se m’acudeixen 7 pilars que poden orientar a una Administració per saber quin professional contractar per la seva comunicació política i institucionals:

1) Curiositat. Un bon gestor ha de passar gran part del seu temps investigant: persones, eines, serveis, comentaris de la gent, etc.

2) Empatia. Ha de ser capaç de posar-se al lloc d’aquelles persones que estan a la xarxa, per conèixer millor el que els interessa, els continguts que tindran més èxit, a efectes de traslladar tota la informació a la organització per la qual treballa (l’ajuntament que es tracti)

3) Confiança. Capacitat per generar confiança, ser coherent o generar la sensació de controlar i dominar el lloc web, les xarxes socials i els continguts aportats.

4) Intencionalitat. Cal mostrar un desig nítid d’aconseguir quelcom, així com la capacitat d’actuar en conseqüència. És necessari definir quin és l’objectiu, la intenció definida en el moment de posar en marxa una xarxa social i cercar la manera de fer totes aquestes eines rentables per la organització.

5) Autocontrol. Comptar amb la capacitat per modular i controlar el missatge que estem fent arribar, i la capacitat fonamental per la gestió del conflicte en la gestió diària de la xarxa o de la comunitat.

6) Relació. Haurà de ser capaç d’establir i gestionar relacions amb els usuaris, comprendre’ls i ser compresos per ells, posar-se a la seva pell (empatia) i, finalment, aconseguir que et diguin què és el que desitgen o necessiten.

7) Cooperació. Comptar amb la capacitat emocional per harmonitzar els interessos de la organització i els dels ciutadans.

Per això, cal tenir molt en compte i hem de recordar: Atendre, Entendre i Comprendre les necessitats dels ciutadans requereix, no només un coneixement tècnic sobre el servei que es consulta, sinó també saber interpretar, comprendre i donar resposta a tot el component emocional subjacent darrera tota aquesta relació.

Xevi López i Cadena
@xevilopez

Comentaris

Pitu Borrell // 02-04-2015 13:13 - Vilobí d´Onyar
Normalment es diu que aquest és el camí cap el futur i no és el camí d´avui. És el present

Deixa el teu comentari

Les notícies més llegides del dia
Subscripció al butlletí
Vols estar al dia de l´actualitat de ‪la Selva‬? Subscriu-te al nostre butlletí diari:
Enviar
L´opinió de la setmana
Josep Lluís Vidal

Com identificar les estafes a Facebook

Un Land Rover embolicat amb un...
Àdam Bertran

"Torna, oi que tornaràs?"

En el món de l’educació recorres...
Josep Lluís Vidal

L'avís legal de les cookies

L'any 2012 va entrar en vigor via...
Tieta Ratafia & CO

Portada


Enviar per E-mail
Nom
Email
Missatge
Enviar